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Question-réponse

Médiateur de la SNCF Voyageurs : comment y recourir ?

Vérifié le 07/03/2024 - Direction de l'information légale et administrative (Premier ministre)

Vous devez d'abord contacter le Service relation client du transporteur (SNCF Voyageurs, Eurostar ou Chemins de fer de la Corse) pour un litige commercial, ou le Centre de recouvrement pour un litige lié à une contravention. Si le litige n'est pas réglé, vous pouvez saisir le médiateur de la SNCF Voyageurs pour trouver une solution amiable. Nous faisons le point sur la règlementation.

Le médiateur de la SNCF Voyageurs a pour mission de proposer une solution amiable si vous avez un <span class="miseenevidence">litige non réglé</span> avec la SNCF Voyageurs, Eurostar, ou les Chemins de fer de la Corse.

Ce litige doit être de nature <span class="miseenevidence">commerciale</span> ou <span class="miseenevidence">contraventionnelle</span> à la police du transport ferroviaire des 4 premières classes.

Pour les litiges commerciaux, il peut s'agir, par exemple, des situations suivantes :

  • Temps insuffisant de correspondance entre l'arrivée d'un TER et l'embarquement dans un OUIGO
  • Remboursement de frais engendrés par la suppression d'un TER
  • Suppression de TGV, absence de solution de remplacement

Pour les litiges contraventionnels, il peut s'agir, par exemple, des situations suivantes :

  • Procès-verbal pour obstacle à la fermeture des portes du train
  • Procès-verbal pour oubli de carte d'abonnement
  • Procès-verbal pour bagage abandonné

<span class="miseenevidence">Vous-même</span> (le client) ou une <span class="miseenevidence">tierce personne</span> de votre choix à laquelle vous devez donner un mandat.

 À noter

Le mandat doit être téléchargé sur le <a href="https://mediation.sncf-voyageurs.com/saisir-le-mediateur/" target="_blank">site du médiateur de la SNCF Voyageurs</a>.

Pour saisir le médiateur, vous devez obligatoirement <span class="miseenevidence">avoir au préalable fait une réclamation écrite :</span>

  • au <a href="https://mediation.sncf-voyageurs.com/saisir-le-mediateur/" target="_blank">Service relation client du transporteur</a> lorsque votre litige est de nature commerciale
  • ou au <span class="miseenevidence">Centre de recouvrement</span> lorsque votre litige concerne une contravention. Les coordonnées figurent sur votre contravention mais vous pouvez également contacter le Centre de recouvrement en ligne :

Service en ligne
Saisir le Centre De Recouvrement de la SNCF Voyageurs

Accéder au service en ligne  

Société nationale des chemins de fer français (SNCF)

<span class="miseenevidence">Sans réponse</span> ou réponse négative <span class="miseenevidence">sous 1 mois</span> du Service relation client ou du Centre de recouvrement pour la SNCF Voyageurs (<span class="miseenevidence">3 mois </span>pour l'Eurostar ou les Chemins de fer de la Corse), vous pouvez saisir le médiateur de la SNCF Voyageurs.

Votre réclamation écrite ne doit <span class="miseenevidence">pas dater de plus de 1 an</span>.

 Attention :

Vous ne devez <span class="miseenevidence">pas avoir déjà fait un recours auprès des tribunaux</span> français ou étrangers pour régler votre litige.

Vous pouvez saisir le médiateur <span class="miseenevidence">en ligne</span> ou <span class="miseenevidence">par courrier</span>.

Les documents à joindre ne sont pas exactement les mêmes selon que votre litige est de nature commerciale ou contraventionnelle.

  • Votre saisine peut être faite directement en ligne :

    Service en ligne
    Saisir en ligne le médiateur de la SNCF Voyageurs

    Accéder au service en ligne  

    Société nationale des chemins de fer français (SNCF)

    Vous devez décrire <span class="miseenevidence">précisément </span>l'objet de votre litige.

    Vous devez joindre (scanner) à votre saisine les<span class="miseenevidence"> documents suivants</span> :

    • Copie du billet/carte d'abonnement, de réduction (en cas de billet numérique, fournir le mail de confirmation de votre commande) ou copie de votre indemnité forfaitaire si votre litige porte sur une régularisation
    • Copie adressée au Service relation client du transporteur
    • Toute autre pièce à l'appui de votre demande (par exemple, carte de réduction)
    • Copie numérique du mandat, si vous faites appel à un tiers pour saisir le médiateur à votre place. Ce tiers doit fournir une copie de votre pièce d'identité (par exemple, CNI)

  • Votre saisine peut être faite directement en ligne :

    Service en ligne
    Saisir en ligne le médiateur de la SNCF Voyageurs

    Accéder au service en ligne  

    Société nationale des chemins de fer français (SNCF)

    Vous devez décrire précisément l'objet de votre litige.

    Vous devez joindre (scanner) à votre saisine les <span class="miseenevidence">documents suivants :</span>

    • Copie du procès-verbal datant de moins de 3 mois
    • Preuve de votre saisine du Centre De Recouvrement
    • Copie numérique du mandat, si vous faites appel à un tiers pour saisir le médiateur à votre place. Ce tiers doit fournir une copie de votre pièce d'identité (par exemple, CNI)

Les documents à joindre ne sont pas exactement les mêmes selon que votre litige est de nature commerciale ou contraventionnelle.

  • Vous devez décrire <span class="miseenevidence">précisément</span> dans votre courrier l'objet de votre litige.

    Vous devez joindre à votre courrier les <span class="miseenevidence">documents suivants</span> :

    • Copie du billet/carte d'abonnement, de réduction (en cas de billet numérique, fournir le mail de confirmation de votre commande) ou copie de votre indemnité forfaitaire si votre litige porte sur une régularisation
    • Copie adressée au Service Relation Client du transporteur
    • Toute autre pièce à l'appui de votre demande (par exemple, carte de réduction)
    • Copie numérique du mandat, si vous faites appel à un tiers pour saisir le médiateur à votre place. Ce tiers doit fournir une copie de votre pièce d'identité (par exemple, CNI)

    Votre courrier doit être envoyé au médiateur de la SNCF Voyageurs.

    Où s’adresser ?

    Par courrier

    Médiateur SNCF Voyageurs

    TSA 37 701

    59973 TOURCOING CEDEX

    Par messagerie

    Accès au <a href="https://mediation-sncf.force.com/mediation/s/?language=fr" target="_blank">formulaire de contact</a>

  • Vous devez décrire précisément dans votre courrier l'objet de votre litige.

    Vous pouvez vous aider d'un modèle de lettre pour rédiger votre courrier :

    Modèle de document
    Saisir le médiateur de la SNCF dans le cadre d'une contestation d'une contravention

    Permet de saisir le médiateur de la SNCF Mobilités après refus de l'une de ces compagnies de répondre favorablement à votre contestation de procès verbal d'infraction.

    Accéder au modèle de document  

    Institut national de la consommation (INC)

    Vous devez joindre à votre courrier les <span class="miseenevidence">documents suivant</span>s :

    • Copie du procès-verbal datant de moins de 3 mois
    • Preuve de votre saisine du Centre De Recouvrement
    • Copie numérique du mandat, si vous faites appel à un tiers pour saisir le médiateur à votre place. Ce tiers doit fournir une copie de votre pièce d'identité (par exemple, CNI)

    Votre courrier doit être envoyé au médiateur de la SNCF Voyageurs.

    Où s’adresser ?

    Par courrier

    Médiateur SNCF Voyageurs

    TSA 37 701

    59973 TOURCOING CEDEX

    Par messagerie

    Accès au <a href="https://mediation-sncf.force.com/mediation/s/?language=fr" target="_blank">formulaire de contact</a>

La saisine du médiateur de la SNCF Voyageurs est <span class="miseenevidence">gratuite</span> et confidentielle.

Le traitement de votre demande diffère selon que votre litige est de nature commerciale ou contraventionnelle.

  • Le médiateur de la SNCF Voyageurs examine le dossier et propose une solution dans un <span class="miseenevidence">délai de 3 mois</span>. En cas de litige complexe, le médiateur de la SNCF Voyageurs vous informe du prolongement du délai d’instruction.

    <span class="miseenevidence">L'avis du médiateur</span> de la SNCF Voyageurs <span class="miseenevidence">a valeur de proposition.</span>

    Le transporteur ferroviaire et vous-même êtes libres de suivre ou non l'avis du médiateur de la SNCF Voyageurs.

    Le transporteur ferroviaire et vous-même avez un délai de <span class="miseenevidence">14 jours</span> à partir de la date figurant sur l'avis <span class="miseenevidence">pour vous prononcer.</span>

    Si le transporteur ferroviaire ou vous-même refusez l'avis, il n'est pas appliqué.

    <span class="miseenevidence">Passé ce délai</span>, l'avis est considéré comme accepté.

      À savoir

    l'avis du médiateur de la SNCF Voyageurs est <span class="miseenevidence">définitif</span>. Vous avez toutefois la possibilité de faire un <span class="miseenevidence"><a href="/index.php/demarches-pour-les-particuliers/?xml=F20851">recours devant le juge</a></span> mais l'avis du médiateur de la SNCF Voyageurs et les pièces fournies n'auront aucune valeur.

  • Le médiateur de la SNCF Voyageurs examine le dossier et propose une solution dans un <span class="miseenevidence">délai de 3 mois</span>. En cas de litige complexe, le médiateur de la SNCF Voyageurs vous informe du prolongement du délai d’instruction.

    <span class="miseenevidence">L'avis </span>du médiateur de la SNCF Voyageurs a <span class="miseenevidence">valeur de proposition.</span>

    En cas de minoration du montant de la contravention acceptée par le transporteur ferroviaire et vous-même, le processus suit son cours et vous devez régler votre contravention.

    Si vous refusez de suivre l'avis du médiateur de la SNCF Voyageurs et ne payez pas la contravention, elle est transmise à l'officier du ministère public et est ensuite <span class="miseenevidence">majorée (augmenté)</span>.

      À savoir

    l'avis du médiateur de la SNCF Voyageurs est <span class="miseenevidence">définitif</span>. Vous avez toutefois la possibilité de faire un <span class="miseenevidence"><a href="/index.php/demarches-pour-les-particuliers/?xml=F20851">recours devant le juge</a></span> mais l'avis du médiateur de la SNCF Voyageurs et les pièces fournies n'auront aucune valeur.

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