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Fiche pratique

Voyage en avion : vol retardé

Vérifié le 01/03/2024 - Direction de l'information légale et administrative (Premier ministre), Ministère chargé des transports

Votre vol est retardé et vous voulez savoir quelles sont les obligations de votre compagnie aérienne ? Si elle ne respecte les horaires de ses vols, la compagnie doit vous prendre en charge et vous indemniser. Nous vous indiquons les informations à connaître.

Vous pouvez bénéficier d'une assistance, et dans certains cas d'une indemnisation, si votre vol respecte certaines conditions.

  • Le vol est <span class="miseenevidence">concerné</span>, quelle que soit la compagnie.

    L'indemnisation s'applique même en cas d'escale ou de correspondance.

    Les vols entre la métropole et la Guadeloupe, la Martinique, la Guyane, la Réunion, Mayotte ou la partie française de l'île de Saint Martin sont concernés.

    La compagnie vous doit une assistance si <span class="miseenevidence">le retard du vol est important</span>.

    Ce retard doit être d'au moins :

    • <span class="miseenevidence">2 heures</span> pour un vol de <span class="valeur">1 500</span> km ou moins
    • <span class="miseenevidence">3 heures</span> pour un vol de plus de <span class="valeur">1 500</span> km dans <a href="/index.php/demarches-pour-les-particuliers/?xml=R41270">l'Union européenne (UE)</a> ou pour un vol entre <span class="valeur">1 500</span> et <span class="valeur">3 500</span> km hors UE
    • <span class="miseenevidence">4 heures</span> pour un vol de plus de <span class="valeur">3 500</span> km hors UE

    • Si vous venez d'un pays européen (<a href="/index.php/demarches-pour-les-particuliers/?xml=R41270">Union européenne</a>, Norvège, Islande ou Suisse), le vol est <span class="miseenevidence">concerné</span>, quelle que soit la compagnie.

      L'assistance s'applique même en cas d'escale ou de correspondance.

      Les vols entre la métropole et la Guadeloupe, la Martinique, la Guyane, la Réunion, Mayotte ou la partie française de l'île de Saint Martin sont concernés.

      La compagnie vous doit une assistance si <span class="miseenevidence">le retard du vol est important</span>.

      Ce retard doit être d'au moins :

      • <span class="miseenevidence">2 heures</span> pour un vol de <span class="valeur">1 500</span> km ou moins
      • <span class="miseenevidence">3 heures</span> pour un vol de plus de <span class="valeur">1 500</span> km dans <a href="/index.php/demarches-pour-les-particuliers/?xml=R41270">l'Union européenne (UE)</a> ou pour un vol entre <span class="valeur">1 500</span> et <span class="valeur">3 500</span> km hors UE
      • <span class="miseenevidence">4 heures</span> pour un vol de plus de <span class="valeur">3 500</span> km hors UE

      • Le vol est <span class="miseenevidence">concerné</span> si vous remplissez les <span class="miseenevidence">2 conditions</span> suivantes :

        • Vous voyagez avec une compagnie de <a href="/index.php/demarches-pour-les-particuliers/?xml=R41270">l'Union européenne</a>
        • Votre vol est à destination d'un aéroport situé dans l'Union européenne, en Norvège, Islande ou Suisse

        L'assistance s'applique même en cas d'escale ou de correspondance dans un autre pays.

         Exemple

        Si vous décollez du Royaume-Uni, vous êtes concerné par l'indemnisation à la double condition d'utiliser un transporteur européen et d'atterrir dans un pays membre de l'Union européenne.

        La compagnie vous doit une assistance si <span class="miseenevidence">le retard du vol est important</span>.

        Ce retard doit être d'au moins :

        • <span class="miseenevidence">2 heures</span> pour un vol de <span class="valeur">1 500</span> km ou moins
        • <span class="miseenevidence">3 heures</span> pour un vol de plus de <span class="valeur">1 500</span> km dans <a href="/index.php/demarches-pour-les-particuliers/?xml=R41270">l'Union européenne (UE)</a> ou pour un vol entre <span class="valeur">1 500</span> et <span class="valeur">3 500</span> km hors UE
        • <span class="miseenevidence">4 heures</span> pour un vol de plus de <span class="valeur">3 500</span> km hors UE

      • Votre vol n'est <span class="miseenevidence">pas concerné</span> par la garantie d'une assistance.

        Toutefois, si vous subissez un préjudice du fait du retard de votre vol (correspondance manquée et rachat d'un billet par exemple), vous pouvez demander une indemnisation à la compagnie aérienne.

          À savoir

        Vous devez justifier votre préjudice.

L'obligation pèse sur la compagnie aérienne qui effectue le vol.

C'est le cas si elle vous a vendu directement votre billet.

C'est aussi le cas si vous l'avez acheté auprès d'un intermédiaire (agence de voyage par exemple).

  À savoir

Des règles spécifiques s'appliquent si <a href="https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/Publications/Vie-pratique/Fiches-pratiques/Voyages-et-sejours-forfait" target="_blank">vous êtes en voyage organisé</a> (aussi appelé <span class="expression">voyage à forfait</span>).

Si vous avez droit à une assistance, la compagnie doit prendre en charge <span class="miseenevidence">gratuitement</span> en attendant le prochain vol les services suivants :

  • Rafraîchissements
  • Restauration
  • 2 communications (appels téléphoniques, SMS, mails)
  • Frais d'hôtel et de transfert entre l'hôtel et l'aéroport si le départ ne peut avoir lieu avant le lendemain

 À noter

Si la prise en charge n'est pas fournie, la compagnie devra <span class="miseenevidence">vous rembourser les frais</span> que vous aurez avancés. Conservez tous les reçus pour les justifier.

Vous pouvez vous faire <span class="miseenevidence">rembourser votre billet</span> uniquement si vous remplissez les <span class="miseenevidence">2 conditions</span> suivantes :

  • Le retard est <span class="miseenevidence">d'au moins 5 heures</span>
  • Vous renoncez à votre voyage.

Si le retard de 5 heures concerne votre correspondance, vous pourrez obtenir le remboursement du vol retour vers votre point de départ.

Si votre vol arrive avec <span class="miseenevidence">3 heures ou plus de retard</span> par rapport à l'heure d'arrivée prévue, vous pourrez être <span class="miseenevidence">indemnisé.</span>

L'indemnité correspond à l'un des montants suivants :

  • <span class="valeur">250 €</span> pour un vol de <span class="valeur">1 500</span> km ou moins
  • <span class="valeur">400 €</span> pour un vol de plus de <span class="valeur">1 500</span> km dans <a href="/index.php/demarches-pour-les-particuliers/?xml=R41270">l'Union européenne (UE)</a>
  • <span class="valeur">400 €</span> pour un vol entre <span class="valeur">1 500</span> et <span class="valeur">3 500</span> km hors UE
  • <span class="valeur">600 €</span> pour un vol de plus de <span class="valeur">3 500</span> km hors UE

L'indemnisation peut être <span class="miseenevidence">réduite en cas de réacheminement</span>, sous certaines conditions.

Vous n'avez pas droit à l'indemnisation si vous renoncez à votre voyage.

Vous n'y avez pas droit non plus dans les cas suivants :

  • Vous avez raté un vol en correspondance en raison de retards aux contrôles de sécurité
  • Vous n'avez pas respecté l'heure d'embarquement du vol.

 Attention :

L'indemnisation n'est pas due si le retard provient d'une <span class="miseenevidence">circonstance exceptionnelle</span> (crise sanitaire, conditions météorologiques, grève des contrôleurs aériens par exemple). En revanche, vous pouvez être indemnisé en cas de grève de personnels de la compagnie.

Pour être dédommagé, <span class="miseenevidence">adressez au transporteur</span> une demande d'indemnisation en <a href="/index.php/demarches-pour-les-particuliers/?xml=R46090">RAR</a>.

Un <span class="miseenevidence">modèle de lettre</span> est disponible :

Modèle de document
Demander à sa compagnie aérienne une indemnité en cas de retard de vol important

Accéder au modèle de document  

Institut national de la consommation (INC)

  À savoir

Vous avez <span class="miseenevidence">5 ans</span> pour réclamer votre indemnisation.

L'indemnisation doit être versée par virement, par chèque ou en espèces.

Vous pouvez demander par écrit à en bénéficier sous forme de bons de voyage ou d'autre service.

Si la compagnie aérienne a signé la <a href="http://www.mtv.travel/les-adherents/" target="_blank">Charte de médiation</a>, vous pouvez <span class="miseenevidence">saisir le médiateur</span> Tourisme et Voyage <a href="http://www.mtv.travel/les-adherents/" target="_blank">Signataires de la Charte Médiation Tourisme et Voyage</a>dans les cas suivants :

  • Refus de vous indemniser
  • Absence de réponse dans les 2 mois

Vous pouvez <span class="miseenevidence">vérifier</span> si la compagnie a signé la charte et saisir le médiateur :

Service en ligne
Saisir le médiateur Tourisme et Voyage

Accéder au service en ligne  

Médiateur tourisme et voyage

Si la compagnie refuse de vous indemniser, ou si vous trouvez que cette indemnisation est insuffisante, vous pouvez <span class="miseenevidence">saisir le tribunal judiciaire</span>.

Où s’adresser ?

Tribunal judiciaire

Vous pouvez aussi faire un <span class="miseenevidence">signalement</span> auprès de la Direction générale de l'aviation civile (DGAC) :

Formulaire
Signaler à la DGAC un litige suite à un refus d'embarquement, un retard ou une annulation de vol

Accéder au formulaire  

Direction générale de l'aviation civile (DGAC)

  À savoir

Vous devez joindre une <span class="miseenevidence">copie de vos justificatifs</span>.

Et aussi

Pour en savoir plus

22 Grande rue
51480 Reuil

Tél : 03 26 58 03 03 – CONTACT

Les horaires

Du Lundi au Mardi : de 16h00 à 18h00 de 13h30 à 17h00

Le Jeudi : de 16h00 à 18h00

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Contact

4 place Truchon – 51220 Hermonville
Tél : 03.26.61.51.23

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