Vérifié le 01/03/2024 - Direction de l'information légale et administrative (Premier ministre), Ministère chargé des transports
Votre vol est annulé et vous voulez savoir quelles sont les obligations de votre compagnie aérienne ? Elle doit vous prendre en charge et vous indemniser. Nous vous indiquons les informations à connaître.
Vols concernés
Le vol doit respecter certaines conditions.
Elles varient selon le pays d'où décolle l'avion et la nationalité de la compagnie aérienne.
Le vol est concerné, quelle que soit la compagnie.
L'indemnisation s'applique même en cas d'escale ou de correspondance.
Les vols entre la métropole et la Guadeloupe, la Martinique, la Guyane, la Réunion, Mayotte ou la partie française de l'île de Saint Martin sont concernés.
Si vous venez d'un pays européen (<a href="/index.php/demarches-pour-les-particuliers/?xml=R41270">Union européenne</a>, Norvège, Islande ou Suisse), le vol est <span class="miseenevidence">concerné</span>, quelle que soit la compagnie.
L'indemnisation s'applique même en cas d'escale ou de correspondance.
Les vols entre la métropole et la Guadeloupe, la Martinique, la Guyane, la Réunion, Mayotte ou la partie française de l'île de Saint Martin sont concernés.
Les conditions varient selon le pays d'où décolle l'avion et la nationalité de la compagnie aérienne.
Le vol est <span class="miseenevidence">concerné</span> si vous remplissez les <span class="miseenevidence">2 conditions</span> suivantes :
Vous voyagez avec une compagnie de <a href="/index.php/demarches-pour-les-particuliers/?xml=R41270">l'Union européenne</a>
Votre vol est à destination d'un aéroport situé dans l'Union européenne, en Norvège, Islande ou Suisse.
L'assistance s'applique même en cas d'escale ou de correspondance dans un autre pays.
Exemple
Si vous décollez du Royaume-Uni, vous êtes concerné par l'indemnisation à la double condition d'utiliser un transporteur européen et d'atterrir dans un pays membre de l'Union européenne.
Votre vol n'est <span class="miseenevidence">pas concerné</span>.
Toutefois, vous pouvez exiger le remboursement de votre billet en cas de vol annulé sans proposition de réacheminement.
Si vous subissez un préjudice du fait de l'annulation de votre vol, vous pouvez <span class="miseenevidence">demander une indemnisation</span> à la compagnie aérienne.
À savoir
Vous devez justifier votre préjudice.
L'obligation pèse sur la compagnie aérienne qui effectue le vol.
C'est le cas si elle vous a vendu directement votre billet.
C'est aussi le cas si vous l'avez acheté auprès d'un intermédiaire (agence de voyage par exemple).
À savoir
Des règles spécifiques s'appliquent si <a href="https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/Publications/Vie-pratique/Fiches-pratiques/Voyages-et-sejours-forfait" target="_blank">vous êtes en voyage organisé</a> (aussi appelé <span class="expression">voyage à forfait</span>).
Délais d'information de la compagnie aérienne
Vous <span class="miseenevidence">n'avez pas droit à une indemnisation</span> si la compagnie vous prévient de l'annulation dans les conditions suivantes :
2 semaines au moins avant le départ
Entre 7 jours et 2 semaines avant le départ en vous proposant un vol de remplacement partant au plus tôt 2 heures avant l'heure de départ prévue et arrivant moins de 4 heures plus tard que prévu
Moins de 7 jours avant le départ en vous proposant un vol de remplacement partant au plus tôt 1 heure avant l'heure de départ prévue et arrivant moins de 2 heures plus tard que prévu
Cas de force majeure
La compagnie peut invoquer un cas de <span class="miseenevidence"><a href="/index.php/demarches-pour-les-particuliers/?xml=R38200">force majeure</a></span><a href="/index.php/demarches-pour-les-particuliers/?xml=R38200"> pour refuser de vous indemniser. Il s'agit d'un incident imprévisible et ne pouvant pas être évité (une tempête de neige, par exemple).
L'indemnisation peut également être refusée en <span class="miseenevidence">cas de grève</span> de personnels hors de la compagnie (contrôleurs aériens, par exemple).
La compagnie doit vous proposer dès que possible un nouveau vol vers votre destination finale, dans des conditions comparables (même classe, etc.) et sans paiement supplémentaire.
Si vous avez droit à une assistance, la compagnie doit prendre en charge <span class="miseenevidence">gratuitement</span> en attendant le prochain vol les services suivants :
Frais d'hôtel et de transfert entre l'hôtel et l'aéroport si le départ ne peut avoir lieu avant le lendemain
La compagnie doit <span class="miseenevidence">vous rembourser votre billet</span> dans les 7 <LienIntra LienID="R1008" type="Définition de glossaire">jours francs</a>.
Votre compagnie doit vous proposer ce remboursement.
Vous n'avez pas de démarches supplémentaires à faire.
Le paiement peut se faire en espèces, par virement bancaire électronique, par virement bancaire ou par chèque, au choix de la compagnie.
Si la compagnie vous propose un bon d'achat, vous pouvez le refuser.
La compagnie vous doit une indemnité, même si elle vous a remboursé votre billet.
<span class="miseenevidence">C'est une indemnité supplémentaire</span>.
Le montant de l'indemnité dépend de la longueur du vol.
Trajet entre l'UE et un pays hors UE : <span class="valeur">600 €</span>
L'indemnisation peut être <span class="miseenevidence">réduite de moitié</span> si la compagnie vous propose un autre vol.
Selon votre destination, l'heure d'arrivée du nouveau vol ne doit pas dépasser l'heure d'arrivée prévue du vol annulé de plus de la durée suivante :
<span class="miseenevidence">2 heures</span> pour un vol de <span class="valeur">1 500</span> km ou moins
<span class="miseenevidence">3 heures</span> pour un vol de plus de <span class="valeur">1 500</span> km dans l'Union européenne (UE) ou pour un vol de <span class="valeur">1 500</span> à <span class="valeur">3 500</span> km hors UE
<span class="miseenevidence">4 heures</span> pour un vol de plus de <span class="valeur">3 500</span> km (hors UE)
La compagnie aérienne doit vous donner un document indiquant comment réclamer l'indemnisation.
Vous devez <span class="miseenevidence">adresser votre réclamation</span> (par courrier <a href="/index.php/demarches-pour-les-particuliers/?xml=R46090">RAR</a>) au service clientèle de la compagnie aérienne.
Ses coordonnées sont indiquées sur le document qui vous a été remis.
Vous pouvez utiliser le modèle de lettre suivant :
Modèle de document Demander une indemnisation en cas de refus d'embarquement
Si la compagnie aérienne a signé la <a href="http://www.mtv.travel/les-adherents/" target="_blank">Charte de médiation</a>, vous pouvez <span class="miseenevidence">saisir le médiateur</span> Tourisme et Voyage <a href="http://www.mtv.travel/les-adherents/" target="_blank">Signataires de la Charte Médiation Tourisme et Voyage</a>dans les cas suivants :
Refus de vous indemniser
Absence de réponse dans les 2 mois
Vous pouvez <span class="miseenevidence">vérifier</span> si la compagnie a signé la charte et saisir le médiateur :
Service en ligne Saisir le médiateur Tourisme et Voyage
Si la compagnie refuse de vous indemniser, ou si vous trouvez que cette indemnisation est insuffisante, vous pouvez <span class="miseenevidence">saisir le tribunal judiciaire</span>.
